Um novo estudo da Deloitte mostra que apesar do crescente interesse das empresas pelas mídias sociais, ainda existe um grande potencial a ser atingido, e a maioria das empresas ainda “patina” quando o assunto é mídia social.

O estudo, chamado de “A tribalização dos negócios” mede as respostas de mais de 400 empresas que criaram e mantém comunidades online.

Se você está envolvido no mercado de mídias sociais, os resultados não serão uma grande surpresa. As pessoas já sabem sobre as ferramentas disponíveis, mas ainda não estão preparadas para utilizá-las no dia-a-dia e como explorá-las melhor.
Veja alguns resultados da pesquisa:

O Mercado está Amadurecendo

O estudo mostra que o número de pessoas envolvidas ativamente nos esforços das empresas é sempre a melhor medida de sucesso. Mas os resultados também mostram um interesse mais aprofundado nos usuários não ativos, os “lurkers”: pessoas que observam as comunidades, mas não participam das discussões.

• 32% das empresas estão monitorando dados sobre como os “observadores” estão absorvendo valor das comunidades;
• 20% das empresas tem programas formais de relacionamento com as comunidades, onde os membros mais ativos recebem algum tratamento preferencial pelo seu esforço;
• 39% das empresas informaram que mais empregados estão sendo alocados para gestão de comunidades.

Quais os desafios das mídias sociais?

Os maiores obstáculos para o sucesso das iniciativas em gestão de comunidades são fazer com que as pessoas:

• Cadastrem: 24% das empresas citaram este obstáculo
• Continuem Engajados: 30% das empresas citaram este desafio
• Voltem: 21% informaram problemas ao fazer as pessoas retornarem a uma comunidade online.

Mais engajamento é um esforço da comunidade

Adoção é um passo importante, mas ainda falta muito para um grau de imersão real das empresas nas mídias sociais. A mudança cultural requer prática, liberdade e um trabalho grande para cultivar um núcleo social na empresa, com os funcionários sendo os principais multiplicadores e influenciadores.

É interessante notar a consolidação do papel de gerente de comunidades e como ele se relaciona com a pesquisa da Deloitte. As empresas veem o papel do gerente de comunidades com cada vez mais importância.

Outro aspecto interessante é mostrar que a presença nas mídias sociais deve representar também uma maneira diferente de pensar. Hoje as campanhas publicitárias voltadas para mídias sociais em geral usam práticas tradicionais de marketing. As tecnologias sociais alimentam conversações e não promoções em broadcast.

Sobre os objetivos das comunidades online, os principais objetivos são:

• Aumentar boca a boca (38%),
• Aumentar fidelização de clientes(34%),
• Aumentar a presença de marca (30%),
• Melhorar a gestão de idéias (29%),
• Melhorar o atendimento ao cliente (23%).

Próximos Passos

A Deloitte parece acertar quando recomenda os próximos passos às empresas.

• Pense em tribos, não segmentos de mercado;
• Pense em redes, não em canais;
• Pense centrado no usuário, não na empresa.

Os resultados gerais do estudo da Deloitte são encorajadores. As empresas estão mudando e se preocupando em gerir suas comunidades online. Apesar de a pesquisa ter sido feita nos Estados Unidos, no Brasil, nós do RWW temos percebido um movimento similar. Cada vez mais nossas empresas iniciam programas interessantes utilizando suas comunidades online, e monitoram as mídias sociais para evitar possíveis problemas futuros. Ainda estamos longe de termos um mar de exemplos genuínos de crowdsourcing, mas gradualmente as marcas conversam mais com as pessoas pela web social. Você concorda?