Este post foi escrito por Leandro Alves e Karine Drumond, especialistas em usabilidade e sócios da Latitude14, empresa focada em Gestão de Produtos Interativos.

Em um post recente do A List Apart chamado de “The myth of usability testing“(O Mito dos testes de usabilidade), Robert Hoekman Jr. aponta que os testes de usabilidade são bons para vários fins, mas não são a solução para todos os problemas, nem para determinar as prioridades em um projeto.

Os argumentos apresentados são pertinentes e passam por: equipes despreparadas que fazem as perguntas erradas às pessoas certas, ou as perguntas certas às pessoas erradas; testes que são executados fora de contexto; e incapacidade das equipes em encontrarem problemas graves. Vamos, então, analisar alguns destes problemas.

Pontos críticos

Um dos principais problemas que vemos no mercado, e até mesmo na academia, é exatamente a execução de testes ou outro tipo de avaliação, sem se ter noção do contexto de uso do produto. É preciso conhecer os objetivos dos usuários e do negócio, para se conseguir balancear os dois pontos e concluir o que será melhor para o projeto como um todo. Analisar um produto com base apenas nos “requisitos funcionais”, por exemplo, pode levar a um sistema adequado do ponto de vista de suas funcionalidades, porém inútil ou inadequado para o seu público. Por outro lado, analisar somente o ponto de vista de seus usuários pode levar a um sistema que não se sustenta como negócio.

Outro grave problema, e mais comum do que o anterior, é a condução da avaliação com pessoas que não são o público-alvo. Este problema tem uma origem um pouco mais complexa, pois a questão não é apenas saber recrutar as pessoas certas, mas saber quem são elas. Isto é ainda mais complicado para produtos de inovação tecnológica, onde não existe um mercado conhecido e definido. O erro mais comum é dizer “Todo mundo vai usar o produto“, ou “Quem não veria vantagem neste produto?“. Se não conhecermos ou não definirmos um perfil de usuários, como julgar os problemas encontrados no teste, ou ainda, como priorizá-los, sendo que não sabemos as necessidades do público? Focar em um público bem definido ajuda a criar um sistema mais útil para estas pessoas, a criar um  planejamento de comunicação mais preciso e, consequentemente, aumentar as chances de sucesso do produto.

Além destes, outro problema usual é a conclusão precipitada a partir da aplicação de apenas uma técnica (aplicar somente teste de usabilidade, por exemplo). Desta forma, não há confrontação de resultados e, consequentemente, as conclusões são simplistas. Nestes casos, muitas vezes o problema é a limitação financeira do projeto, ou o fato da empresa que está executando a avaliação ser especialista em apenas um tipo de avaliação. O ideal é fazer a triangulação dos resultados de diferentes técnicas para conseguir identificar onde estão os reais problemas e como solucioná-los de forma a satisfazer os usuários e, ao mesmo tempo, dar retorno para o negócio. As ferramentas apontadas do artigo (fivesendcontest, crazyeggs etc.) auxiliam na triangulação e também a baratear os custos com os testes.

Muitas pessoas têm como certo que um teste de usabilidade solucionará os problemas de seu produto, apontando os erros e como corrigi-los. Só que este artigo mostra, claramente, que apenas o teste de usabilidade não é suficiente para este propósito. Pior ainda, se executado por uma equipe inexperiente. Porém, há boas aplicações para os testes de usabilidade, e Robert cita algumas destas aplicações: auxiliar os designers a compreenderem como as pessoas se comportam; servir de convencimento, para as outras pessoas da equipe, de que as decisões tomadas estão indo na direção correta; e auxiliar no processo de priorização dos problemas do sistema, quando aplicado em conjunto com outras técnicas.

Conclusão

Concordamos com o ponto de vista do artigo, e  fica a idéia de que a equipe deve encarar o teste de usabilidade não como um meio absoluto para encontrar problemas e prioridades, mas sim como uma ferramenta para ajudar a compreender comportamento humano e melhorar a capacidade de intuir a melhor solução, ao desenhar uma nova interface de um produto. Aliado a isso, pensamos ser importante que as equipes de design, desenvolvimento, usabilidade, marketing e negócios trabalhem em conjunto, durante todo o projeto, pois, com uma equipe multidisciplinar é possível absorver insights valiosos vindos das diversas áreas.

E vocês? Já tiveram alguma experiência com a aplicação de avaliações de usabilidade na sua empresa? O que acharam dos resultados?