As Mídias Sociais Melhoram o Atendimento ao Consumidor. Ops, dos Influentes Apenas.

O Twitter ainda não substituiu o telefone para suporte ao consumidor, mas a lista das empresas que o estão utilizando como um canal de atendimento ao cliente está crescendo. A mídia social tem dado aos clientes uma voz para criticarem abertamente as empresas que pisam na bola com eles. A Forrester fala sobre isso como se os clientes estivessem ganhando força. E as empresas estão lutando para manter os clientes satisfeitos.

Mas não vemos o que acontece com aqueles consumidores que não possuem muitos seguidores no Twitter ou muitos amigos no Facebook, ou aqueles que não utilizam nenhuma mídia social. A maioria dos softwares de monitoramento e engajamento de mídias sociais possui algum suporte para avaliações de reputação no Klout, contagem de seguidores, e outros tipos de monitoramento para as empresas priorizarem quem deveria ser respondido primeiro (qual usuário terá críticas de mais impacto).

Será que isso significa que o seu nível de suporte ao consumidor estará cada vez mais vinculado a sistemas de reputação e sites de reclamações e avaliações no futuro?

Acredito que muitos de nós reclamamos no Twitter quando o serviço de atendimento ao consumidor da empresa não atendeu ou não foi capaz de nos atender, ou pior, empurrou com a barriga. Mas quando se vai ao Twitter ou ao Reclame Aqui as coisas acabam se resolvendo com mais rapidez.

Eu até entendo o uso da análise de sentimentos, se a tecnologia chegar a um nível que seja pratico, para deixar os consumidores mais nervosos pularem a fila. Mas mesmo assim, tenho dúvidas em relação a estratégia. Será que as pessoas fingiriam estar nervosas para terem prioridade no atendimento? O que isso vai significar para os consumidores calmos e controlados? Vão continuar calmos depois de serem ignorados? Transformar clientes em cidadãos de segunda classe é uma estratégia questionável.

Veja o exemplo do livro Empowered de Josh Bernoff e Ted Schadler. Josh Korin estava insatisfeito com sua experiência no Best Buy, e ele utilizou o Twitter para divulgar sua insatisfação. Ele tinha 596 seguidores, que é considerável, mas nada impressionante. O Best Buy respondeu aos seus tweets e resolveu o problema.

Acontece que ele é casado com Amy Ravit Korin, uma consultora de marketing de mídias sociais que era seguida por mais de 3.000 pessoas na época. Ela falou no Twitter sobre como o Best Buy havia ajudado o seu marido, e seus seguidores também falaram sobre a boa experiência do Josh. Mas isso poderia acabar com ela utilizando a rede social para falar como o seu marido estava insatisfeito com sua experiência no Best Buy, se ele não tivesse uma conta no Twitter.

Não dá pra avaliar o grau de influência que uma pessoa possui através de seus seguidores. Talvez um cliente seu possua apenas 30 seguidores. Mas se essa pessoa for casada com alguma figurinha carimbada da web, ela pode ter mais influência que você esperava. E não se esqueça das contas protegidas do Facebook e dos tweets protegidos do Twitter. Você pode ter centenas de clientes irritados com seus argumentos plausíveis vagando na rede de vários clientes em potencial, dizendo que o seu serviço de atendimento ao consumidor é muito lento. E você nem desconfiaria disso.

Deixando de lado a “influência,” todos os consumidores contam (isso sem mencionar o fato de que os influentes são supervalorizados). Uma empresa deveria manter seus clientes satisfeitos. Responder às reclamações no Twitter e em outras mídias sociais pode ser uma ótima maneira de fazer isso, mas se você tem uma empresa, nunca se esqueça: os influentes não são todos os seus seguidores.

0 responses to “As Mídias Sociais Melhoram o Atendimento ao Consumidor. Ops, dos Influentes Apenas.

  1. Que post mais absuuuuuuuuuuuuuurdo.
    Não serve pra consumudor, serve pra eventos e esses “memes” chatos que vocês não cansam de propagar.

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