Cedo na história da Rock, nós percebemos que entender o que o cliente precisa e oferecer o melhor serviço possível é um dos pontos mais importantes para entregar sucesso e assim melhorar a nossa retenção de clientes. E se você pensou que para isso é preciso um time de Sucesso do Cliente matador, acertou em cheio.

Na RC tivemos muita sorte de encontrar, logo no começo da empresa, profissionais de Customer Success de primeira, que hoje são responsáveis por gerenciar e expandir a área. Todos aprendemos muito ao longo dos anos e, dando continuidade à série de posts sobre as 5 máquinas que o empreendedor SaaS precisa dominar, hoje separei conteúdos “ouro” sobre CS!

Aproveite para:

Dicas de Livros

Posts

Vídeos

Blogs e comunidades

8 referências em Customer Success para você seguir

A boa lei de Murphy

Caras sinistros do time da Rock:

  • Talita Batista — Customer Success Manager com foco em Partner na Rock Content;
  • Alessandra Oliveira — Customer Success Manager com foco no segmento de Small Business na Rock Content;
  • Daniela Mineiro — Customer Success Manager com foco nos segmentos Mid e Enterprise na Rock Content;
  • Diogo Bedran — CSM & um dos primeiros membros do time da Rock.

Como fizemos aqui na Rock

Começamos com um time focado em atendimento, garantindo a adoção do marketing de conteúdo pelos nossos clientes e sendo “a ponte”, o ponto de contato, entre cliente e empresa. Caminhamos naturalmente para uma atuação mais estratégica e a segmentação do time foi inevitável.

Hoje, além da segmentação small, mid, enterprise e partner (falamos mais sobre isso aqui), temos 3 sub-áreas dentro de CS: atendimento, implementação e CS Ops. Diferentes perfis de clientes possuem necessidades diferentes, e esse é um ponto importante para o sucesso dos nossos clientes.

O time de atendimento é o nosso suporte técnico, ele filtra demandas técnicas e operacionais, atendendo os clientes com mais agilidade e deixando o CS rep livre para focar na parte estratégica da adoção do marketing de conteúdo.

O time de implementação cuida do onboarding dos nossos clientes. Essa é uma das etapas mais importantes do processo, porque ela precisa garantir que os novos clientes saibam o máximo possível sobre nosso software e nossa metodologia na Rock, para ter sucesso no ongoing.

Já o time de CS Ops é a nossa mais nova aquisição: Nele temos profissionais dedicados a mensurar nossos KPI’s internos, garantindo que estamos indo no caminho certo, encontrando oportunidades e prevendo possíveis problemas.

A atuação do time de CS é 100% focada nos resultados dos clientes. Eles coletam dados, mensuram os resultados e ajudam com a estratégia para que eles atinjam seus objetivos com marketing de conteúdo. Essa é a nossa fórmula.

E você? Tem algum material legal que acha que deve fazer parte dessa lista? Me envie esse material por aqui e vai ser um prazer inseri-lo no post. Essa é uma lista viva e eu adoraria que vocês participassem dela.

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